ફરિયાદ નિવારણ
ધ નેશનલ હાઉસિંગ બેન્ક (એનએચબી)એ ઉત્તમ કોર્પોરેટ વ્યવહારોના ભાગરૂપે સેવા આપવા અને વેપાર વ્યવહારોમાં પારદર્શકતા પૂરી પાડવા માટે હાઉસિંગ ફાઈનાન્સ કંપનીઓ (એચએફસી) માટે ન્યાયી વ્યવહારોની સંહિતા પર માર્ગદર્શિકા ઘડી કાઢી છે. રિઝર્વ બેન્ક ઓફ ઈન્ડિયા દ્વારા પરિપત્રક નં. RBI/2020-21/73 DOR.FIN.HFC.CC.No.120/03.10.136/2020-21 તારીખ 17મી ફેબ્રુઆરી, 2021 અંતર્ગત જારી માસ્ટર ડાયરેકશન- નોન- બેન્કિંગ ફાઈનાન્શિયલ કંપની- હાઉસિંગ ફાઈનાન્સ કંપની (રિઝર્વ બેન્ક) ડાયરેકશન્સ, 2021 અંતર્ગત કંપનીએ અગાઉ દેવન હાઉસિંગ ફાઈનાન્સ કોર્પોરેશન લિ. તરીકે ઓળખાતી પીરામલ કેપિટલ એન્ડ હાઉસિંગ ફાઈનાન્સ લિમિટેડની ન્યાયી વ્યવહારોની સંહિતાને સુધારી છે. કથિત માર્ગદર્શિકામાં દરેક એચએફસીએ તેનાં દરેક કાર્યાલયોમાં ફરિયાદો અને તકરાર પ્રાપ્ત, નોંધણી અને નિકાલ કરવા માટે પ્રણાલીઓ અને પ્રક્રિયાઓ ધરાવવાનું આવશ્યક છે.
આ નીતિ દસ્તાવેજ તેથી કંપની દ્વારા પ્રાપ્ત ' ગ્રાહક ફરિયાદ ' ને કોની પાસે, કોના દ્વારા, કેટલા સમયમાં હાથ ધરાશે તે બાબતે લેણદેણ કરે છે. સર્વ ગ્રાહક ફરિયાદોની નોંધ એવા સ્વરૂપમાં કંપની દ્વારા જાળવવાની રહેશે કે તે ફિઝિબલ હોય અને બધી ફરિયાદો તેના નિવારણ માટે લેવાયેલાં પગલાંની વિગતો સાથે યોગ્ય ફોરમ અને ફોર્મેટમાં મેનેજમેન્ટને જાણ કરાશે.
ફરિયાદ નિવારણ પર અમારી નીતિ નિમ્નલિખિત સિદ્ધાંતોનું પાલન કરે છેઃ
- ગ્રાહકો સાથે સર્વ સમયે ન્યાયી વર્તણ કરવાનું રહેશે.
- ગ્રાહકો ઊભી કરેલી ફરિયાદને સૌજન્યતાથી અને વિલંબ વિના હાથ ધરાશે.
- ગ્રાહકને સંસ્થામાં તેમની ફરિયાદો / તકરારને ઉપરી પાસે લઈ જવાની ક્ષિતિજો અને જો તેમની ફરિયાદ માટે કંપનીના પ્રતિસાદથી સંપૂર્ણ સંતોષનહીં થાય તો વૈકલ્પિક ઉપાય વિશે સંપૂર્ણ માહિતગાર કરવાના રહેશે.
- બધી ફરિયાદોને કાર્યક્ષમ અને ન્યાયી રીચતે હાથ ધરવાની રહેશે, અન્યથા તે આપણી નામના અને વેપારને હાનિ પહોંચાડી શકે છે.
- આપણા કર્મચારીઓએ સારી શ્રદ્ધામાં અને ગ્રાહકનાં હિતોને જોખમાયા વિના કામ કરવાનું રહેશે.
ફરિયાદો પ્રાપ્ત કરવાનાં માધ્યમઃ
પીરામલ કેપિટલ એન્ડ હાઉસિંગ ફાઈનાન્સ લિમિટેડ, જે અગાઉ દેવન હાઉસિંગ ફાઈનાન્સ કોર્પોરેશન લિ. તરીકે ઓળખાતી હતી તે દરેક શાખામાં ફરિયાદ રજિસ્ટર ઉપલબ્ધ કરશે અને સંબંધિત શાખા(ઓ) પોતે તે ધ્યાનમાં લેશે / પહોંચી વળશે. શાખાના ઓપરેશન્સ મેનેજરો આવી કોઈ પણ પ્રાપ્ત ફરિયાદ(દો) ભેગી કરવા જવાબદાર રહેશે અને જો જરૂરી જણાય તો આવી ઉપસ્થિત કરાયેલી ફરિયાદોનો યોગ્ય અધિકારીઓ પાસેથી સંતોષકારક અને આ નીતિમાં સંકેત આપેલી સમયરેખામાં ઉકેલવામાં સહાય મેળવી શકે છે.
વહીવટી કાર્યાલયના કિસ્સામાં ફરિયાદ સોફ્ટ કોપીમાં જાળવી રાખી શકાશે.
વેબસાઈટઃ
ઋણદાર કસ્ટમર કેરwww.piramalfinance.comપર અથવા વેબસાઈટમાં ઉલ્લેખિત ટોલ ફ્રી નંબર થકી ફરિયાદ કરી શકશે.
નિવારણ પ્રક્રિયાઃ
ગ્રાહકોને તેમની મૂંઝવણો, વિનંતીઓ અને ફરિયાદો માટે અમારી ઈમેઈલ આઈડી customercare@piramal.com) પર અથવા અમારા ટોલ ફ્રી નંબરો (1800 266 6444) પર સંપર્ક કરવાની વિનંતી છે. ગ્રાહક ગ્રાહક સેવા કલાકો (સવારે 10.00થી સાંજે 4.00) દરમિયાન શાખા ઓપરેશન્સ મેનેજરનો સંપર્ક કરી શકે છે. શાખા ઓપરેશન્સ મેનેજર સર્વ ગ્રાહક સંબંધી મૂંઝવણો ઉકેલવા માટે જવાબદાર, શાખામાં મહત્ત્વપૂર્ણ વ્યક્તિ રહેશે અને તે માટે સંબંધિત અધિકારી પાસે મદદ અને ટેકો માગી શકે અને તેનો ઉકેલ માગી શકે છે.
ગ્રાહક માટે શાખા ઓપરેશન્સ મેનેજર / ગ્રાહક સેવા મેનેજર સંપર્ક વ્યક્તિ રહેશે અને આવશ્યક મુજબ ફરિયાદી(ઓ)ને તેની જાણકારી આપવાની રહેશે.
કંપનીની ફરિયાદ નિવારણ યંત્રણા આઉટસોર્સ કરાયેલી એજન્સી દ્વારા પૂરી પડાતીસેવાઓ સંબંધી સમસ્યા સાથે પણ લેણદેણ કરશે.
જો કોઈ ફરિયાદના નિવારણ માટે વધારાનો સમય જોઈતો હોય તો અમે સમાધાનમાં વિલંબનાં કારણો માટે ગ્રાહક / નિયામકને જાણ કરીશું અને મુદ્દાના ઉકેલ માટે અપેક્ષિત સમયની જાણકારી આપીશું.
નોડલ અધિકારીઃ
હેડ- સેન્ટ્રલ ઓપરેશન્સ અને કસ્ટમર સેવા ગ્રાહક ફરિયાદો સંબંધી બધી બાબતો માટે નોડલ અધિકારી રહેશે અને નિયામક સાથે સમન્વય કરશે. બધી ફરિયાદો સંબંધિત અધિકારીઓ દ્વારા તેના / તેણીના ધ્યાનમાં લાવશે.
ફરિયાદ નિવારણ / નોડલ અધિકારીના સંપર્ક નીચે મુજબ છેઃ
ઈમેઈલ આઈડીઃ nodal.officer@piramal.com
ફરિયાદ નિવારણ પ્રક્રિયા
પીરામલ કેપિટલ એન્ડ હાઉસિંગ ફાઈનાન્સ લિમિટેડ, જે અગાઉ દેવન હાઉસિંગ ફાઈનાન્સ કોર્પોરેશન લિ. તરીકે ઓળખાતી હતી તે શ્રેષ્ઠ ગ્રાહક સેવા પૂરી પાડવા પ્રયાસ કરેછે. અમારી બધી પ્રોડક્ટો, સેવાઓ અને નીતિઓ ગ્રાહકલક્ષીતાનાં મુખ્ય મૂલ્યો આસપાસ નિર્માણ કરાઈ છે. ગ્રાહકોને સેવાઓથી સંતોષ નહીં થાય એવું બની શકે છે. આવા કિસ્સા આલેખિત કરવા અને ફરિયાદ નોંધાવવા માટે કૃપા કરીને નિમ્નલિખિત પ્રક્રિયાનું પાલન કરોઃ
લેવલ 01
ગ્રાહક અમારી કંપનીની વેબસાઈટ પર ઉલ્લેખિત ટોલ ફ્રી નંબર થકી અથવા ઈમેઈલ customercare@piramal.com पर ईमेल के माध्यम से दर्ज करवा सकते हैं या शाखा परिचालन प्रबंधक को लिख सकते हैं. शिकायत मिलते ही उसका यथासंभव शीघ्र समाधान किया जाएगा.
લેવલ 02
જો ગ્રાહકને ઉકેલથી સંતોષ નહીં થાય અથવા તે / તેણીની મૂંઝવણનો 15 દિવસમાં ઉકેલ નહીં લવાય તો ગ્રાહક અમને grievances@piramal.com પર લખીને આગળ વધારી શકે છે.
લેવલ 03
જો ગ્રાહકને લેવલ 2 ખાતે આપેલા ઉકેલથી સંતોષ નહીં થાય અથવા તેની / તેણીની મૂંઝવણોનો 15 દિવસમાં ઉકેલ નહીં લવાય તો ગ્રાહક તેને નિમ્લલિખિત પાસે આગળ લઈ જઈ શકે છેઃ
ધ નોડલ ઓફિસર- શ્રીમતી હેતલ પરિહાર
પીરામલ કેપિટલ એન્ડ હાઉસિંગ ફાઈનાન્સ લિમિટેડ, જે અગાઉ દેવન હાઉસિંગ ફાઈનાન્સ કોર્પોરેશન લિ. તરીકે ઓળખાતી હતી તેનું સરનામું છે 6ઠ્ઠો માળ, અમિતી બિલ્ડિંગ, અગસ્ત્ય કોર્પોરેટ પાર્ક, કામાણી જંકશન, ફાયર સ્ટેશનની સામે, એલબીએસ માર્ગ, કુર્લા (પ), મુંબઈ, મહારાષ્ટ્ર- 400070.
ઈમેઈલ: nodal.officer@piramal.com
સંપર્ક નંબરઃ 022- 69181273
લેવલ 04
જો ફરિયાદનો ઉકેલ ઉક્ત સ્તરે ઉચિત સમયરેખામાં ગ્રાહકને સંતોષ થાય તે રીતે નહીં લવાય તો ગ્રાહક લિંક https://grids.nhbonline.org.in/ ખાતે ઓનલાઈન માધ્યમમાં તેમની ફરિયાદ નોંધાવીને નેશનલ હાઉસિંગ બેન્કના ફરિયાદ નિવારણ કક્ષનો સંપર્ક કરી શકે છે અથવા અમને લખી શકે છેઃ
નેશનલ હાઉસિંગ બેન્ક
ફરિયાદ નિવારણ કક્ષ, નિયમન અને દેખરેખ વિભાગ, નેશનલ હાઉસિંગ બેન્ક, ચોથો માળ, કોર 5એ, ઈન્ડિયા હેબિટાટ સેન્ટર, લોધી રોડ, નવી દિલ્હી- 110 003.
સમીક્ષાઃ
પીરામલ ફાઈનાન્સનું બોર્ડ નીતિ અને ફરિયાદ નિવારણ યંત્રણાની કામગીરીની સમયાંતરે સમીક્ષા કરશે.
કંપની સર્વ માર્ગદર્શિકાઓ, નિર્દેશો અને સૂચનાઓ અને સમયાંતરે અમલી નેશનલ હાઉસિંગ બેન્કની સલાહોનું પાલન કરશે. આ દસ્તાવેજમાંના મુદ્દાઓ આ માર્ગદર્શિકાઓ, નિર્દેશો, સૂચનાઓ અને સલાહો સાથે સંયોજનમાં વાંચવાના રહેશે.
