പരാതി പരിഹാരം

നാഷണൽ ഹൗസിംഗ് ബാങ്ക് (എൻഎച്ച്ബി) മികച്ച കോർപ്പറേറ്റ് പ്രവർത്തനങ്ങളുടെ ഭാഗമായി വർത്തിക്കുന്നതിനും ബിസിനസ് രീതികളിൽ സുതാര്യത നൽകുന്നതിനുമായി ഹൗസിംഗ് ഫിനാൻസ് കമ്പനികൾക്ക് (എച്ച്എഫ്സി) ഫെയർ പ്രാക്ടീസ് കോഡിൻറെ മാർഗ്ഗനിർദ്ദേശങ്ങൾ തയ്യാറാക്കിയിട്ടുണ്ട്. ആർബിഐ സർക്കുലർ RBI/2020-21/73 DOR.FIN.HFC.CC.No.120/03.10.136/2020-21 തീയതി ഫെബ്രുവരി 17, 2021 പ്രകാരം റിസർവ് ബാങ്ക് ഓഫ് ഇന്ത്യ പുറപ്പെടുവിച്ച 2021-ലെ പ്രധാന നിർദ്ദേശം - നോൺ-ബാങ്കിംഗ് ഫിനാൻഷ്യൽ കമ്പനി - ഹൗസിംഗ് ഫിനാൻസ് കമ്പനി (റിസർവ് ബാങ്ക്) നിർദ്ദേശങ്ങൾ അനുസരിച്ച് , പിരമൽ ക്യാപിറ്റൽ & ഹൗസിംഗ് ഫിനാൻസ് ലിമിറ്റഡിൻറെ, മുമ്പ് ദിവാൻ ഹൗസിംഗ് ഫിനാൻസ് കോർപ്പറേഷൻ ലിമിറ്റഡ് എന്നറിയപ്പെട്ടിരുന്നത്, ഫെയർ പ്രാക്ടീസ് കോഡ് കമ്പനി ഭേദഗതി ചെയ്തു. ഓരോ എച്ച്എഫ്‌സിക്കും അതിൻറെ ഓരോ ഓഫീസുകളിലും പരാതികളും സങ്കടങ്ങളും സ്വീകരിക്കുന്നതിനും രജിസ്റ്റർ ചെയ്യുന്നതിനും പരിഹരിക്കുന്നതിനുമുള്ള ഒരു സംവിധാനവും നടപടിക്രമവും ഉണ്ടായിരിക്കണമെന്ന് പ്രസ്തുത മാർഗ്ഗനിർദ്ദേശങ്ങൾ നിഷ്കർഷിക്കുന്നു.

അതിനാൽ, ഈ പോളിസി രേഖ, കമ്പനിക്ക് ലഭിക്കുന്ന ‘ഉപഭോക്തൃ പരാതികൾ’ എങ്ങനെ കൈകാര്യം ചെയ്യും, ആരെക്കൊണ്ട്, ഏത് സമയപരിധിക്കുള്ളിൽ കൈകാര്യം ചെയ്യും എന്നു നിർവചിക്കുന്നു. എല്ലാ ഉപഭോക്തൃ പരാതികളുടെയും ഒരു റെക്കോർഡ് സാധ്യമായ രൂപത്തിൽ കമ്പനി പരിപാലിക്കുകയും എല്ലാ പരാതികളും ഉചിതമായ ഫോറത്തിലും ഫോർമാറ്റിലും മാനേജ്മെൻറിനെ അവയുടെ പരിഹാരത്തിനായി സ്വീകരിച്ച നടപടികളുടെ വിശദാംശങ്ങൾ സഹിതം അറിയിക്കുകയും ചെയ്യും.

ഞങ്ങളുടെ പരാതി പരിഹാര നയം താഴെപ്പറയുന്ന തത്വങ്ങൾ പിന്തുടരുന്നു.

  • ഉപഭോക്താക്കൾ എല്ലായ്‌പ്പോഴും നീതിപൂർവ്വം കൈകാര്യം ചെയ്യപ്പെടണം.
  • ഉപഭോക്താക്കൾ ഉന്നയിക്കുന്ന പരാതികൾ മര്യാദയോടെയും അനാവശ്യ കാലതാമസമില്ലാതെയും കൈകാര്യം ചെയ്യപ്പെടണം.
  • ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് അവരുടെ പരാതികളോടുള്ള കമ്പനിയുടെ പ്രതികരണത്തിൽ പൂർണ തൃപ്തിയില്ലെങ്കിൽ, സംഘടനയിലെ അവരുടെ പരാതികൾ/സങ്കടങ്ങൾ മുകളിലേക്കു കൊണ്ടുപോകുന്നതിനുള്ള വഴികളെക്കുറിച്ചും ബദൽ പരിഹാരത്തിനുള്ള അവരുടെ അവകാശങ്ങളെക്കുറിച്ചും പൂർണ്ണമായി അറിയിക്കണം.
  • എല്ലാ പരാതികളും കാര്യക്ഷമമായും ന്യായമായും കൈകാര്യം ചെയ്യണം, അല്ലാത്തപക്ഷം അവ നമ്മുടെ പ്രശസ്തിക്കും ബിസിനസ്സിനും ദോഷം വരുത്തും.
  • ഞങ്ങളുടെ ജീവനക്കാർ നല്ല വിശ്വാസത്തോടെയും ഉപഭോക്താവിൻറെ താൽപ്പര്യങ്ങളോട് മുൻവിധികളില്ലാതെയും പ്രവർത്തിക്കും.

പരാതികൾ സ്വീകരിക്കുന്ന രീതികൾ:

പിരമൽ ക്യാപിറ്റൽ & ഹൗസിംഗ് ഫിനാൻസ് ലിമിറ്റഡ്, മുമ്പ് ദിവാൻ ഹൗസിംഗ് ഫിനാൻസ് കോർപ്പറേഷൻ ലിമിറ്റഡ് എന്നറിയപ്പെട്ടിരുന്നത്, ഓരോ ബ്രാഞ്ചിലും പരാതി രജിസ്റ്റർ ലഭ്യമാക്കുകയും അതാത് ബ്രാഞ്ചുകളിൽ തന്നെ കൈകാര്യം ചെയ്യുകയും ചെയ്യും. ബ്രാഞ്ച് ഓപ്പറേഷൻസ് മാനേജർമാർക്ക് ലഭിക്കുന്ന അത്തരം പരാതികൾ ശേഖരിക്കാനും ആവശ്യമെങ്കിൽ ഈ നയത്തിൽ സൂചിപ്പിച്ചിരിക്കുന്ന അത്തരം എല്ലാ പരാതികളും തൃപ്തികരമായും സമയപരിധിക്കുള്ളിലും പരിഹരിക്കാൻ ഉചിതമായ ഉദ്യോഗസ്ഥരിൽ നിന്ന് സഹായം തേടാനും ബാധ്യസ്ഥരായിരിക്കും.

അഡ്മിനിസ്ട്രേറ്റീവ് ഓഫീസിന്റെ കാര്യത്തിൽ, പരാതി സോഫ്റ്റ് കോപ്പിയിൽ സൂക്ഷിക്കാവുന്നതാണ്.

വെബ്സൈറ്റ്:

കടം വാങ്ങുന്നയാൾക്ക് www.piramalfinance.com എന്ന വിലാസത്തിലോ വെബ്‌സൈറ്റിൽ പറഞ്ഞിരിക്കുന്ന ടോൾ ഫ്രീ നമ്പർ വഴിയോ കസ്റ്റമർ കെയറിലേക്ക് പരാതിപ്പെടാം.

പരിഹാര പ്രക്രിയ:

ഉപഭോക്താക്കൾ അവരുടെ സംശയങ്ങൾക്കും അഭ്യർത്ഥനകൾക്കും പരാതികൾക്കും ഞങ്ങളുടെ ഇമെയിൽ ഐഡിയിൽ (customercare@piramal.com) അല്ലെങ്കിൽ ടോൾ ഫ്രീ നമ്പറിൽ (1800 266 6444) ഞങ്ങളെ ബന്ധപ്പെടാൻ നിർദ്ദേശിക്കുന്നു. ഉപഭോക്തൃ സേവന സമയങ്ങളിൽ (രാവിലെ 10.00 മുതൽ വൈകുന്നേരം 4.00 വരെ) ഉപഭോക്താവിന് ബ്രാഞ്ച് ഓപ്പറേഷൻസ് മാനേജരുമായി ബന്ധപ്പെടാം. ബ്രാഞ്ച് ഓപ്പറേഷൻസ് മാനേജർ ബ്രാഞ്ചിലെ പ്രധാന വ്യക്തിയായിരിക്കും, ഉപഭോക്താവുമായി ബന്ധപ്പെട്ട എല്ലാ സംശയങ്ങളും പരിഹരിക്കുന്നതിന് അദ്ദേഹം ഉത്തരവാദിയായിരിക്കും, അതിനായി ബന്ധപ്പെട്ട ഉദ്യോഗസ്ഥരിൽ നിന്ന് സഹായവും പിന്തുണയും അഭ്യർത്ഥിക്കുകയും പരിഹാരം തേടുകയും ചെയ്യാം.

ബ്രാഞ്ച് ഓപ്പറേഷൻസ് മാനേജർ/ കസ്റ്റമർ സർവീസ് മാനേജർ ഉപഭോക്താക്കളുമായി സമ്പർക്കം പുലർത്തുകയും ആവശ്യാനുസരണം പരാതിക്കാരുമായി ആശയവിനിമയം നടത്തുകയും ചെയ്യും.

ഔട്ട്‌സോഴ്‌സ് ചെയ്ത ഏജൻസി നൽകുന്ന സേവനങ്ങളുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പ്രശ്‌നവും കമ്പനിയുടെ പരാതി പരിഹാര സംവിധാനം കൈകാര്യം ചെയ്യും.

ഏതെങ്കിലും പരാതിയുടെ പരിഹാരത്തിന് കൂടുതൽ സമയം ആവശ്യമാണെങ്കിൽ, പരിഹാരം വൈകുന്നതിൻറെ കാരണങ്ങളെക്കുറിച്ച് ഞങ്ങൾ ഉപഭോക്താവിനെ/റെഗുലേറ്ററെ അറിയിക്കുകയും പ്രശ്‌നം പരിഹരിക്കുന്നതിന് പ്രതീക്ഷിക്കുന്ന സമയക്രമം നൽകുകയും ചെയ്യും.

നോഡൽ ഓഫീസർ:

ഹെഡ് - സെൻട്രൽ ഓപ്പറേഷൻസ് & കസ്റ്റമർ സർവീസ്, ഉപഭോക്തൃ പരാതികളുമായി ബന്ധപ്പെട്ട എല്ലാ കാര്യങ്ങളുടെയും നോഡൽ ഓഫീസറാണ്, കൂടാതെ അദ്ദേഹം റെഗുലേറ്ററുമായി ബന്ധപ്പെടുകയും ചെയ്യും. എല്ലാ പരാതികളും ബന്ധപ്പെട്ട ഉദ്യോഗസ്ഥർ അദ്ദേഹത്തിൻറെ/അവരുടെ ശ്രദ്ധയിൽപ്പെടുത്തും.

പരാതി പരിഹാര/നോഡൽ ഓഫീസറുടെ കോൺടാക്റ്റ് ഇനിപ്പറയുന്നതാണ്:

ഇ-മെയിൽ ഐഡി: nodal.officer@piramal.com

പരാതി പരിഹാര നടപടിക്രമം

പിരമൽ ക്യാപിറ്റൽ & ഹൗസിംഗ് ഫിനാൻസ് ലിമിറ്റഡിൽ, മുമ്പ് ദിവാൻ ഹൗസിംഗ് ഫിനാൻസ് കോർപ്പറേഷൻ ലിമിറ്റഡ് എന്നറിയപ്പെട്ടിരുന്നത്, ഏറ്റവും മികച്ച ഉപഭോക്തൃ സേവനം നൽകാൻ ഞങ്ങൾ യത്‌നിക്കുന്നു. ഞങ്ങളുടെ എല്ലാ ഉൽപ്പന്നങ്ങളും സേവനങ്ങളും നയങ്ങളും ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകൃതയുടെ പ്രധാന മൂല്യത്തെ ചുറ്റിപ്പറ്റിയാണ് നിർമ്മിച്ചിരിക്കുന്നത്. ഞങ്ങൾ നൽകുന്ന സേവനങ്ങളിൽ ഉപഭോക്താക്കൾ തൃപ്തരല്ലാത്ത സന്ദർഭങ്ങൾ ഉണ്ടാകാം. അത്തരം സംഭവങ്ങൾ ശ്രദ്ധയിൽ പെടുത്തുന്നതിനും പരാതി രജിസ്റ്റർ ചെയ്യുന്നതിനും ഇനിപ്പറയുന്ന നടപടിക്രമം പിന്തുടരുക:

ലെവൽ 01

ഉപഭോക്താവിന് ഞങ്ങളുടെ കമ്പനി വെബ്‌സൈറ്റിൽ പരാമർശിച്ചിരിക്കുന്ന ടോൾ ഫ്രീ നമ്പറിലൂടെയോcustomercare@piramal.com എന്ന ഇ-മെയിൽ വഴിയോ അയാളുടെ/അവരുടെ പരാതി ഉന്നയിക്കുകയോ ബ്രാഞ്ച് ഓപ്പറേഷണൽ മാനേജർക്ക് എഴുതുകയോ ചെയ്യാം. പരാതി ലഭിച്ചാലുടൻ അത് പരിഗണിക്കപ്പെടുന്നതാണ്.

ലെവൽ 02

നൽകപ്പെട്ട പരിഹാരത്തിൽ ഉപഭോക്താവിന് തൃപ്തിയില്ലെങ്കിലോ അയാളുടെ/അവരുടെ ചോദ്യം 15 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ പരിഹരിച്ചില്ലെങ്കിലോ, ഉപഭോക്താവിന് ഞങ്ങൾക്ക് grievances@piramal.comവിലാസത്തിൽ എഴുതി പരാതി മുന്നോട്ടു കൊണ്ടുപോകാവുന്നതാണ്:

ലെവൽ 03

ലെവൽ 2-ൽ നൽകിയിരിക്കുന്ന പരിഹാരത്തിൽ ഉപഭോക്താവ് തൃപ്തനല്ലെങ്കിലോ അയാളുടെ/അവരുടെ ചോദ്യങ്ങൾ 15 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ പരിഹരിച്ചില്ലെങ്കിലോ, ഉപഭോക്താവിന് പരാതി ഇവിടേക്ക് ഉയർത്താം:

നോഡൽ ഓഫീസർ - ശ്രീമതി. ആൻസി ഡെമെല്ലൊ

പിരമൽ ക്യാപിറ്റൽ & ഹൗസിംഗ് ഫിനാൻസ് ലിമിറ്റഡ്, മുമ്പ് ദിവാൻ ഹൗസിംഗ് ഫിനാൻസ് കോർപ്പറേഷൻ ലിമിറ്റഡ് എന്നറിയപ്പെട്ടിരുന്നത്. ആറാം നില, അമിറ്റി ബിൽഡിംഗ്, അഗസ്ത്യ കോർപ്പറേറ്റ് പാർക്ക്, കമാനി ജംഗ്ഷൻ, ഫയർ സ്റ്റേഷന് എതിർവശം, എൽബിഎസ് മാർഗ്, കുർള (വെസ്റ്റ്) മുംബൈ, മഹാരാഷ്ട 400070.

ഇ-മെയിൽ: nodal.officer@piramal.com

ബന്ധപ്പെടേണ്ട നമ്പർ: 022- 69181273

ലെവൽ 04

മേൽപ്പറഞ്ഞ ആളുകളിൽ നിന്ന് ഉപഭോക്താവിന് ന്യായമായ സമയപരിധിക്കുള്ളിൽ തൃപ്തികരമായ വിധത്തിൽ പരിഹാരം ലഭിക്കാത്ത സാഹചര്യത്തിൽ, ഉപഭോക്താവിന് ഈ ലിങ്കിൽ വഴി നാഷണൽ ഹൗസിംഗ് ബാങ്കിൻറെ പരാതി പരിഹാര സെല്ലിന് ഓൺലൈൻ രീതിയിൽ പരാതി നൽകാം https://grids.nhbonline.org.in/ അല്ലെങ്കിൽ
ഇവിടേക്ക് എഴുതാം:

നാഷണൽ ഹൗസിംഗ് ബാങ്ക്

പരാതി പരിഹാര സെൽ. ഡിപ്പാർട്ട്‌മെൻറ് ഓഫ് റെഗുലേഷൻ & സൂപ്പർവിഷൻ. നാഷണൽ ഹൗസിംഗ് ബാങ്ക്. നാലാം നില, കോർ 5എ, ഇന്ത്യ ഹാബിറ്റാറ്റ് സെൻറർ, ലോധി റോഡ്. ന്യൂഡൽഹി - 110 003.

https://grids.nhbonline.org.in/
www.nhb.org.in

അവലോകനം:

പരാതി പരിഹാര സംവിധാനത്തിൻറെ നയവും പ്രവർത്തനവും പിരമൽ ഫിനാൻസ് ബോർഡ് ഇടയ്ക്കിടെ അവലോകനം ചെയ്യുന്നതാണ്.

സമയാസമയങ്ങളിൽ പ്രാബല്യത്തിൽ വരുന്ന നാഷണൽ ഹൗസിംഗ് ബാങ്കിൻറെ എല്ലാ മാർഗ്ഗനിർദ്ദേശങ്ങളും നിർദ്ദേശങ്ങളും ഉത്തരവുകളും ഉപദേശങ്ങളും കമ്പനി അനുസരിക്കും. ഈ പ്രമാണത്തിലെ ഉള്ളടക്കങ്ങൾ ഈ മാർഗ്ഗനിർദ്ദേശങ്ങൾ, ഉത്തരവുകൾ, നിർദ്ദേശങ്ങൾ, ഉപദേശങ്ങൾ എന്നിവയുമായി സംയോജിപ്പിച്ച് വായിക്കേണ്ടതാണ്.